Eliminar las barreras en el lenguaje para proteger a las familias con  hipotecas en Puerto Rico

Imagínate que estás ante un impago de hipoteca. Miedo, ansiedad y vergüenza son algunas de las emociones principales. A esto, en el caso de quienes no dominan el inglés - la mayoría de Puerto Rico- súmale barreras del lenguaje. Ya sea que la banca sólo se comunica en inglés, pese a que puede ser discriminatorio. Segundo, que el foro llamado a recoger querellas por violaciones en el proceso no tenga un sistema adecuado, accesible e igual para quienes desean quejarse y hacerlo en español. 

En este corto escrito, nos enfocaremos en la segunda situación. El foro es la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés), que tiene la responsabilidad de exigir la rendición de cuentas a entidades financieras en su trato con los consumidores. La CFPB monitorea y fiscaliza a quienes brindan servicios financieros con el fin de que sean justas, transparentes y competitivas. Como parte de sus funciones, la CFPB recibe quejas que los consumidores presenten contra entidades hipotecarias que incumplen con regulaciones federales. Una vez recibida una queja contra una entidad hipotecaria, la CFPB se comunica con ésta para obtener respuestas e identificar posibles soluciones al problema.

En los pasados once años (entre 2011 a 2022) la CFPB recibió tan sólo 751 quejas de consumidores en Puerto Rico relacionadas a problemas con sus préstamos hipotecarios. Esto equivale a 68 quejas por año en un mercado hipotecario local que promedia 394,369 préstamos en cartera por año. Las quejas presentadas con mayor frecuencia se relacionan a problemas en el proceso de hacer pagos (22%), los procesos de modificación/cobro del préstamo o ejecución de hipoteca (19.6%) y dificultad para pagar la hipoteca (19%). Las entidades hipotecarias con mayor cantidad de quejas presentadas en su contra fueron Banco Popular (14%), Firstbank (7.3%) y Select Portfolio Servicing (2.9%).

El número tan bajo de quejas presentadas desde Puerto Rico provoca cuestionar si realmente la CFPB logra capturar una porción significativa del universo de incumplimientos a los que pueden estar expuestas las dueñas de hogares en el manejo de sus préstamos hipotecarios. 

Actualmente la herramienta digital para presentar quejas es ofrecida exclusivamente en inglés. La CFPB ofrece la alternativa de presentar las quejas en español a través de teléfono. En un país donde la competencia limitada en inglés llega a un 76.2%, la barrera en lenguaje en la plataforma digital (la más usada y preferida por el público en general) coloca en desventaja a quienes interesen llevar una queja respecto a su préstamo hipotecario.

En diversas ocasiones, Ayuda Legal Puerto Rico ha presentado ante la CFPB el reclamo de hacer igualmente accesible la herramienta digital de quejas en español. Facilitar a quienes enfrentan problemas con su hipoteca una plataforma donde puedan presentar sus reclamos en su idioma es fundamental para garantizar un acceso real a la justicia. El derecho a la vivienda requiere que los recursos para su defensa estén libres de barreras que limiten su ejercicio. Una vez más exigimos trato equitativo y justo para las personas que ven amenazados su hogares y requieren que sus reclamos sean atendidos con la dignidad que merecen.